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Controlling von Kundenbeziehungen
Entwicklungsstand und Ausprägungen in Österreich
Kunden sind die primäre Quelle für Liquidität und Unternehmenserfolg. Im gegenwärtigen globalen Verdrängungswettbewerb, den technologische, soziale und ökonomisch-rechtliche Dynamik sowie steigende Ressourcenknappheit und -verteuerung kennzeichnen, ist der ökonomische Kampf um jeden Kunden die logische Folge. Aber nicht um jeden Preis. Es geht um das Erreichen des ökonomischen Optimums in Kundenbeziehungen, das Unternehmen fordert, bestehende Controllingsysteme um die Kundenperspektive zu erweitern und Kunden letztlich den hohen Stellenwert im unternehmerischen Zielsystem einzuräumen, der sich aufgrund der Umfeldsituation ergibt.
1. Controllingperspektive Kundenbeziehung
„Companies don’t make purchases; they establish relationships.“ Diese unbestrittene Realität begründet einerseits die Wichtigkeit von Kundenbeziehungen; andererseits führen die hohe Komplexität und die Heterogenität des Marktumfelds zu arbeitsteilig organisierten Unternehmensstrukturen. Das Führungssystem hat diese feingliedrigen Organisationen im Hinblick auf die Zielerreichung zu koordinieren bzw. zu controllen. Werden Führungsfunktionen in Teilsysteme (z. B. Marketing Management) unterteilt, zieht dies eine Zerleg...